Что такое чат-бот, как он устроен и зачем нужен
Чат-бот — это программное обеспечение, которое имитирует некоторые действия человека, в частности такой важный инструмент, как речь. Алгоритмы работы специализированных программ можно настроить так, чтобы решать с их помощью бизнес-задачи, прежде всего информирование и консультирование клиентов. Главный плюс чат-ботов — это возможность экономить время.
Что такое чат-бот простыми словами и как он работает
Чат-бот в работе — это последовательность команд, которые выполняются при соблюдении заданных условий (по принципу «если…, то...»). Если пользователь пишет в чат-бот мобильного оператора «Хочу сменить тариф», бот расскажет ему про тарифы и их условия. А например, СберБизнесБот поможет создать виртуального помощника, который ответит на вопросы, предложит помощь в выборе и подскажет статус заказа. Еще один пример — MyBotan. В этот чат-бот можно встроить несколько сценариев (свой — под каждый сегмент аудитории) или настроить раздачу лид-магнитов за подписку.
Самое важное — чётко понимать логику взаимодействия чат-бота с клиентом. Мы заранее включаем разные условия, предусматриваем сегментацию — чат-бот может проверить, к какой группе клиент относится (допустим, является он подписчиком или нет), или «распознать» тип клиента по интересам. Например, если речь о ресторанах и барах, где часто проходят концерты, групп может быть две: люди, которых интересует меню, пивная или винная карта, и люди, которым интересна афиша мероприятий.
Какие компании используют чат-ботов для бизнеса
Этот инструмент существует уже не первый год, но раньше он использовался редко и скорее локально, а сейчас это мейнстрим. Сфера применения чат-ботов широка и в ближайшем будущем будет расширяться ещё больше. Ими на своих электронных площадках пользуются, например, праздничные и ивент-агентства, салоны красоты и медицинские центры, банки, агентства недвижимости, фитнес-студии. Электронный помощник может быть полезен всюду, где нужна коммуникация с клиентом.
Нестандартные примеры применения чат-ботов
Для меня открытием стало, что этот инструмент сейчас используют даже криптообменные сервисы. Ещё один нестандартный пример — чаты-«беседки», где человек может пообщаться с рандомно выбранным собеседником: сам сервис предлагает общение с живыми людьми, но для начала взаимодействия и подбора партнёра по диалогу используется бот.
Чем чат-бот лучше живого консультанта
Польза чат-ботов для бизнеса очевидна: они позволяют снять выполнение рутинных задач с сотрудников, освободить их и сэкономить время. В сравнении с живым оператором чат-бот имеет преимущества: он не устаёт, не прокрастинирует, не подвержен перепадам настроения, а кроме того, он на связи в режиме 24/7. Например, есть федеральные сетевые компании, которые работают по всей стране. Клиенты из других часовых поясов могут обратиться с каким-то запросом ночью — когда консультанты головного офиса просто спят. Но чат-бот не дремлет никогда: он примет заявку, предоставит информацию об услугах и ценах, найдёт ответ на часто встречающийся вопрос — и таким образом компания не упустит клиента.
Чего не умеют делать чат-боты
Сказав о преимуществах, нельзя умолчать и о недостатках. Чат-бот не умеет анализировать интонацию, считывать подтексты и мыслить творчески — в отличие от человека. Поэтому какие-то запросы от клиента он может истолковать неверно. В потенциально сложных и конфликтных ситуациях живой операционист незаменим: услышав, например, что клиент возмущён, раздражён, он будет общаться иначе, может разрядить обстановку. А чат-бот коммуницирует с клиентом только по делу — тонкие настройки ему пока недоступны.
От чего зависит стоимость чат-бота и как она связана с функционалом
Технологически есть два основных решения: чат-боты на готовых движках (коммерческих платформах) и программируемые. Первые — дешевле и проще, удобнее в обслуживании, но они стандартные, типовые. Вторые — дороже, зато позволяют сделать более сложную структуру. Самый дорогой вариант программируемых чат-ботов — с интегрированным искусственным интеллектом и возможностью машинного обучения. Я считаю, что за ними будущее. Технологии ИИ совершенствуются. Кто знает, может, уже через несколько лет чат-боты научатся виртуозно распознавать настроение собеседника и остроумно шутить.
Нужно понимать, что «дороже» не всегда равно «лучше». Всё зависит от конкретной задачи, которую этот инструмент призван решать. Типовые, стандартные запросы вполне можно передоверить простейшему чат-боту — если алгоритмы выстроены правильно, он справится.
Как сделать так, чтобы чат-боты не раздражали
Далеко не всем людям нравится взаимодействовать с машиной — и это можно понять. Можно сказать, что уже сложилась определённая «бот-этика»: клиента нужно проинформировать о том, что с ним общается электронный помощник, и на каждом этапе предусмотреть возможность переключения на оператора.
Второй момент: корпоративный стиль, tone of voice. Взаимодействие с электронным помощником строится в той же манере, в которой компания взаимодействует с клиентами. Например, для крупной финансовой организации это будет дружелюбный, но сдержанный и серьёзный стиль. Развлекательные центры, конечно, могут позволить себе и креатив, и юмор — мы всегда это учитываем. Правильно выбрав интонацию, мы повышаем лояльность. В целом сейчас к электронным помощникам все привыкли — пользователей они больше не пугают.
Важно, чтобы маршрут, которым чат-бот ведёт клиента, был выстроен адекватно и не приходилось тратить на его прохождение лишнее время. Обычно на решение стандартной задачи — приём заявки на подключение или предоставление меню по запросу — уходит меньше минуты. Если задача сложная, например какая-то техническая проблема, диалог может длиться и дольше — от пяти минут.
Чат-боты, работающие на готовых движках, хороши тем, что их сравнительно несложно обновлять — добавлять новые предложения и блоки, дорабатывать старые. Этот сервис не монументален, он динамичен. После первых нескольких месяцев использования полезно собрать обратную связь, проанализировать данные по чат-боту, увидеть неувязки и недостатки — и доработать программу.
Что делать, если не хочешь общаться с чат-ботом
Воспользоваться командой «оператор» — произнести её вслух или набрать в поле диалога. Эту команда знакома любому чат-боту.
Разработчик чат-ботов — перспективная профессия: таких специалистов пока немного, а потребность рынка в них в ближайшие годы будет увеличиваться. Если вы подумываете связать свою жизнь с IT, сориентироваться помогут обучающие программы Edutoria, например курс «IT-профессии: как выбрать направление и реализовать себя». Даже если в итоге окажется, что программист чат-ботов — это не ваше, программа курса подскажет множество направлений, которые помогают презентовать, продвигать и продавать товары и услуги в интернете. Какое-то из них наверняка подойдёт именно вам!
Статью подготовила: Яковлева Майя