Возможности чат-ботов: где их используют, какие задачи решают

Чат-бот — современный цифровой инструмент для продвижения и продаж, который сейчас активно используют в разных сферах. Главные преимущества этого инструмента — возможность автоматизировать рутинные процессы и существенно сэкономить время. Посредством чат-ботов можно делать информационные и рекламные рассылки — поговорили с экспертом Романом Черных о том, как обеспечить их эффективность. 

Какие бывают чат-боты и зачем их использовать 

Чат-бот — это приложение, которое коммуницирует с пользователем с помощью либо заранее заготовленных ответов, либо искусственного интеллекта. Используя бот, удобно запрашивать и получать какую-то полезную информацию. 

Современный бизнес активно использует этот инструмент для продвижения и продаж.

Применяя рассылки, особенно в популярных мессенджерах, можно быстро распространить, например, адреса и телефоны, данные о важных событиях. Это помогает экономить время.

Пользователь заходит в чат-бот, начинает общение, и для него это выглядит как обычный диалог. Чат-бот может быть представлен в виде человека — «виртуального помощника».

Виды сервисов и стоимость чат-бота

Стоимость зависит от того, каким сервисом пользоваться. Но протестировать этот инструмент можно без больших затрат. У большинства площадок есть пробный бесплатный период — примерно 7–14 дней (правда, в течение пробного периода могут быть отдельные ограничения, например, по количеству адресов и количеству сообщений). Сервисы с возможностью интеграции во все популярные социальные сети и мессенджеры — это Bot Kits, SaleBot, BotHelp, TargetHunter и другие.

Готовое решение имеет свои преимущества и недостатки. Среди преимуществ — простота настройки, универсальность применения, удобство обслуживания, доступная стоимость: в среднем месяц использования такого сервиса обойдётся в 1–1,5 тыс. руб. 

Чат-бот со встроенным искусственным интеллектом будет стоить существенно дороже. «Самописный» бот, сделанный по индивидуальному заказу, — ещё дороже. Их используют нечасто — обычно крупные компании, у которых есть какие-то специфические запросы.

Готовым решением проще всего пользоваться — в небольшой компании заниматься рассылкой может любой маркетолог, который прошёл обучение по работе с этим инструментом. Если потребуется разработка — тут уже не обойтись без выделенного технического специалиста. Обычно это программист со знанием Python. 

Популярные площадки для интеграции и их особенности

Social Media Marketing — востребованный инструмент для продвижения и продаж. Кстати, на Edutoria есть курс по SMM. Интеграция чат-бота в социальные сети делает взаимодействие с клиентом более эффективным.

У некоторых площадок есть ограничения на отправку сообщений. Обычно это выглядит так: в первые сутки с бизнес-аккаунта можно отправлять неограниченное количество сообщений, а во вторые сутки и далее отправка сообщений будет возможна, только если клиент ответил, то есть подтвердил разрешение на их получение. 

У «ВКонтакте» и Telegram таких ограничений по суткам нет, можно отправлять сколько угодно сообщений — но тут надо понимать, что слишком большое количество коммерческой информации уже самим пользователем воспринимается как спам и он, вероятно, от такой рассылки отпишется. 

Рекламные механизмы каждой из этих площадок имеют свои особенности. Подробнее познакомиться с нюансами продвижения через «ВКонтакте» можно, пройдя профильный курс, например «Знакомство с «ВКонтакте»: с нуля до запуска рекламы» на Edutoria.

Какую потребность клиента закрывает чат-бот

Первый случай — когда у человека есть какая-то проблема, ему нужно её решить и он обращается за помощью. Второй вариант — регулярные информационные рассылки для уже «готовых» клиентов, у которых есть сформировавшийся интерес с продуктам или услугам компании. 

Чат-бот может быть встроен в мессенджер — Telegram, «ВКонтакте» и другие. Компания, у которой есть база клиентов, отправляет по этой базе информацию — объявления об акциях, например, или данные о мероприятиях. Клиент подписывается, в какой-то форме даёт свои контакты, разрешение на получение сообщений, и с определённой регулярностью компания отправляет ему свои новости.

Механика такая: человек пишет что-то в бот, система реагирует на ключевые слова и отправляет ему информацию (например, «меню», если человек запрашивает меню ресторана). Есть технически более сложный вариант: через кнопки внутри чат-бота — обычно в них зашиты популярные запросы. Есть и комбинированное решение — когда человек может и сам писать, делать запросы, и выбирать что-то из представленного списка.

Простейший пример — чат-бот на сайте мебельного магазина, предлагающий кухонные гарнитуры. Выбирая разные опции (размеры, материалы, отделку и т. д.), клиент может заказать расчёт стоимости кухни по заданным параметрам и в конце получает результат, который ему подходит. Если решать эту задачу с помощью живого оператора, времени придётся потратить намного больше. Чат-бот экономит время и клиенту, и компании-поставщику — очевидна выгода для обеих сторон.

Как правильно настроить чат-бот

Чтобы инструмент хорошо выполнял поставленную перед ним задачу, важно тщательно простроить последовательность блоков и содержание сообщений, которые получит пользователь. Здесь может потребоваться помощь специалистов. Если это крупный проект, то кроме ответственного за работу с базой может понадобиться копирайтер — человек, который будет писать тексты рассылок; технический специалист, который будет настраивать сервис по рассылкам; маркетолог — он руководит процессом, следит за конверсией и при необходимости вносит коррективы.

Если вы планируете освоить одну из этих профессий — например, контекстолога, таргетолога, email-маркетолога — в этом поможет менторская программа Edutoria.

Чтобы запустить чат-бот, потребуется пройти несколько этапов:

1. Разработка чат-бота/покупка и настройка готового сервиса. Если планируется использовать лендинг-бот — разработка лендинга (посадочной страницы).
2. Проработка механики: какие блоки внутри чат-бота будут использоваться, какие возможности будут доступны пользователю.
3. Работа с клиентской базой: сбор адресов, настройка групп. Процесс подписки/отписки обычно автоматизируют.
4. Работа с содержанием рассылок — подготовка текстов и изображений.

Что должно быть в чат-боте, чтобы обеспечить высокую конверсию

По умолчанию регулярные рассылки должны быть полезными — то есть предлагать пользователю, клиенту что-то ценное. Конкретное содержание и периодичность отправки зависят от бизнес-целей, от того, как выстроена воронка. 

Например, информационная рассылка для магазина одежды — распространённый вариант. Два-три раза в неделю магазин может делать рассылку по клиентам, если появляются какие-то акции, специальные предложения или изменения ассортимента. Если речь о какой-то горящей акции, напоминать клиенту о ней можно и чаще — даже каждый день в течение небольшого промежутка времени, пока не закончится сам срок акции.

Другой пример — работа с аудиторией обучающего курса, вебинара. После того как собраны контакты и прошла регистрация, сообщения о предстоящем событии можно отправить за двое суток, затем примерно за сутки, непосредственно перед стартом, и, наконец, уже после того, как мероприятие прошло, — чтобы выслать участникам запись встречи, ссылки на статьи и какую-то другую полезную информацию.

Для каких видов бизнеса подходят рассылки через чат-бот

Ограничений нет: использовать рассылки можно для продвижения любых товаров и услуг. Если у компании есть клиентская база — значит, можно работать с рассылкой. Для маленького нишевого бизнеса, стартапа этот канал может стать основным. Крупный бизнес, скорее всего, будет использовать разные каналы, в том числе и рассылки с помощью чат-бота. 

С помощью этого инструмента удобно анализировать воронку продаж — все данные прозрачны. Допустим, нужно сделать рассылку промокодов. Список получателей — тысяча человек. Сотня человек забрала эти промокоды. А до покупки дошли, скажем, двадцать из них. Это можно отслеживать, и если, например, видно, что часть получателей забрала промокоды, но не использовала их, — можно сделать ещё одну рассылку-напоминание о том, что у них есть возможность получать скидку. 

Как привести пользователей в чат-бот

Настраивая чат-бот для рассылки, нужно позаботиться о том, как привести пользователей. Подписаться на рассылку можно онлайн, например, в группах компании в любом мессенджере и социальной сети или на сайте, и офлайн — для этой цели, например, на стойках магазинов размещают QR-коды. Пользователь сканирует код с помощью смартфона и попадает в форму подписки или непосредственно на лендинг, где он уже может взаимодействовать с ботом.

Как сделать рассылку, которую будут читать

Очень важно учесть технические особенности — прежде всего то, каким устройством будет пользоваться клиент. Большая часть рассылок из социальных сетей и мессенджеров приходит в виде пуш-уведомлений на главном экране смартфона. Это значит, что в первой же строчке сообщения должна содержаться важная информация — иначе пользователь может это сообщение просто не открыть и не просмотреть целиком. 

Например, нам нужно прорекламировать какую-то акцию со скидками. Разумно использовать инструменты привлечения внимания — айстопперы. Например, это может быть эмодзи «молния» — за него цепляется взгляд, он воспринимается как пометка «важно». Ещё один инструмент — обращение к клиенту по имени. Собственное имя человек тоже не проскроллит, он остановит на нём взгляд. Максимум информации в сообщении нужно разместить в начале. Пусть это будет размер скидки и срок акции — а подробности человек может узнать, кликнув по ссылке. Хорошо работает старый как мир приём — предложение скидки с ограничением во времени («скидка 50% только до 1 июля»). 

Немного иначе всё работает, если канал предлагает действительно полезную — например, обучающую — информацию. Такой рассылки пользователь может даже ждать — но цепляющий заголовок всё равно нужен, иначе в информационном потоке ваше сообщение может просто затеряться.

Креатив и юмор — полезные инструменты, но с ними нужно быть аккуратным. Один раз супер-нестандартное объявление может сработать хорошо, а в дальнейшем начнёт раздражать. Идеальный вариант — чередовать разные подходы, не перегружать пользователя.

Наконец, ещё один важный момент: максимально эффективным будет адресное сообщение — такое, которое учитывает интересы и особенности конкретного клиента. Здесь речь скорее не о содержании рассылки, а о правильной работе с базой. Базу нужно структурировать, делить на группы. Например, старые и новые пользователи, мужчины и женщины, молодые пользователи и пользователи постарше. Вариантов много. Современные сервисы рассылок предлагают удобные функции для структурирования базы — отдельным группам можно присвоить ярлыки и отправлять сообщения как всем группам пользователей разом (скажем, если это какая-то глобальная акция), так и по категориям — если появилось интересное предложение для конкретной группы.

Чтобы детальнее познакомиться с механикой процесса рассылок, стоит пройти профильное обучение и как можно быстрее начать практиковаться. На пути к успешной работе с чат-ботами вас поддержит ментор. Изучите менторскую программу от Edutoria — в рамках этой программы вы можете поработать и с Романом Черных, и с другими опытными экспертами.

Статью подготовила: Тамирова Дарья