KPI как инструмент мотивации персонала

Ключевые показатели эффективности (KPI) ― неотъемлемая часть управления бизнесом. KPI нужны не только чтобы контролировать и оценивать работу компании, но и чтобы мотивировать персонал. Корректные KPI помогают сплачивать команду, достигать высоких результатов, улучшать качество работы и повышать производительность сотрудников. 

Что такое KPI

KPI, или Key Performance Indicators, ― показатели, с помощью которых измеряют успех компании в достижении её целей. Они представляют собой метрики для оценки рентабельности бизнеса, что помогает принимать решения на основе конкретных данных.

KPI отличаются в разных сферах: многое зависит от отрасли и бизнес-модели компании. Например, для интернет-магазина они могут включать в себя количество заказов, средний чек, конверсию сайта. А для производственной фирмы в KPI входит сумма произведённых единиц продукции, сроки доставки и уровень отходов. 

Определение правильных KPI ― важный шаг для успешного управления бизнесом. Метрики нужно выстраивать так, чтобы они оказывались связаны с целями компании и отражали её стратегию. Кроме того, KPI должны быть измеряемыми, чтобы оценивать их результативность.

Но выстроить KPI недостаточно: нужно ещё уметь правильно их использовать. Показатели важно сделать доступными для всех участников бизнеса, чтобы каждый сотрудник принимал решения согласно метрикам. К тому же KPI необходимо регулярно обновлять и пересматривать в соответствии с изменяющимися условиями рынка и бизнес-среды.

Важно понимать, что рост компании лишь частично зависит от системы KPI. Этот инструмент стоит использовать в сочетании с другими метриками и аналитическими данными. Но одно точно: KPI помогают достигать бизнес-целей и принимать стратегически важные решения на основе аналитической информации. Если грамотно выстроить систему метрик и правильно её использовать, управление бизнесом станет более эффективным. 

Для чего нужны KPI

Key Performance Indicators позволяют определять дальнейший путь компании, создают ориентир для работы. Они могут быть различными в зависимости от отрасли, но их цель одна ― помогать бизнесу развиваться. 

А для руководителей и топ-менеджмента это ещё и важная составляющая успешного управления. Плановые и фактические данные по KPI должны оценивать рациональность и правильность работы отдела или организации в целом. К тому же KPI повышают лояльность сотрудников к компании: подробнее об этом мы рассказали в нашем блоге.

Метрики эффективности лучше использовать в сочетании с другими аналитическими инструментами. Только так можно получить полную картину бизнеса. Например, стоит смотреть на показатели ROI (рентабельность), ROS (доход), EBITDA (прибыль) и т. д. 

Обратите внимание и на курсы в этой области: 

• «Планирование и организация работы» ― о том, как приоритезировать задачи в рабочих в процессах.
• «HR-менеджмент. Управление корпоративной (организационной) культурой и настроением персонала» ― о том, как сохранять в коллективе тёплую атмосферу и вместе достигать высоких результатов.

Виды ключевых показателей эффективности

Существует несколько ключевых показателей эффективности (KPI), которые можно использовать для измерения успехов в достижении целей. 

Финансовые KPI

Эти метрики отражают финансовое состояние компании и её успех в достижении планов по заработку. 

К таким показателям могут относиться выручка, прибыль, рентабельность, оборотные средства, денежный поток и другие.

KPI по клиентам

Улучшают уровень обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. 

К таким показателям относят уровень удовлетворённости клиентов, количество повторных покупок, количество новых клиентов и т. д.

KPI по продукту

Нужны для измерения отклика аудитории на продукты или услуги.

Среди таких метрик: количество продаж, доля рынка, частотность возвратов. 

KPI по производительности

Позволяют оценить эффективность работы компании в области производства и оптимизации бизнес-процессов. 

Это, например: время цикла производства, количество произведённой продукции, эффективность использования ресурсов.

KPI по персоналу

Их используют для измерения качества работы сотрудников и управления персоналом. 

Такими KPI бывают: уровень удовлетворённости сотрудников, уровень текучести кадров, производительность и другие.

KPI по маркетингу

По ним оценивают эффективность маркетинговых кампаний и стратегий. 

Здесь смотрят на количество посетителей сайта, число лидов, конверсию, рост трафика и т. д.

Чтобы структурировать все показатели и разобраться, какие из них стоит внедрять в бизнес-систему, используют матрицу KPI. Это инструмент, который наглядно показывает метрики эффективности. 

Матрица KPI представляет собой таблицу с прописанными целями и метриками, которые необходимо отслеживать для достижения этих целей. Каждый показатель связан с конкретным процессом или функцией в компании, и его изменение может влиять на результаты бизнеса. Матрица помогает выстраивать приоритетность в задачах, отслеживать статус решения тех или иных вопросов, определять, какие изменения нужно внести. 

Как определить KPI

Определение ключевых показателей эффективности (KPI) ― важный шаг для любой компании, которая стремится достигнуть поставленных целей и измерить свой успех. Но выбрать правильные метрики может быть сложно. Этот процесс требует тщательного анализа бизнес-модели, отрасли и стратегии компании.

Вот небольшой план, который поможет определить KPI:

1. Обозначьте цели компании.
Их важно делать конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и временно ограниченными. Например, цель компании может заключаться в увеличении выручки на 10% в течение следующих 12 месяцев.

2. Выберите, какие аспекты бизнеса наиболее важны для достижения этой цели.
Это может быть связано с продуктом, клиентами, производительностью, персоналом или маркетингом. Например, если цель компании заключается в увеличении выручки, то больше всего подойдут KPI по продукту и клиентам.

3. Разбейте показатели на более мелкие ― конкретные KPI для каждого аспекта бизнеса.
KPI должны иметь целевое значение. Например, если компания выбрала KPI по клиентам, то уровень удовлетворённости пользователей может быть измерен опросами и иметь целевое значение в 80%.

4. Выясните, какие данные будут использоваться для измерения каждого KPI.
Данные могут быть собраны из различных источников: CRM-базы, отчёты по продажам, опросы клиентов и другие.

Чтобы все эти показатели работали, нужно установить систему отслеживания KPI и регулярно анализировать результаты. Для этого создают отчёты и проводят анализ и корректировку планов, если необходимо.

Как разработать и внедрить систему KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) ― это часть бизнес-стратегии. А значит, они должны соотноситься с основными планами, задачами и целями бизнеса. Разработать и внедрить коэффициент результативности не так просто, и для этого требуется системный подход.

Чтобы всё прошло гладко, нужно не упустить ни один из шагов.

Шаг первый. Подготовьте сотрудников

Внедрение системы KPI в рабочие процессы может вызвать сопротивление со стороны персонала. Руководству важно стараться избегать типичных ошибок: нередко топ-менеджмент пренебрегает разъяснениями о целях KPI и более того ― урезают зарплаты. На самом же деле мотивация на первых этапах предполагает дополнительные расходы ― надбавки и премии, а не экономию.

Перед переходом на KPI первым делом выстраивается качественная коммуникация внутри компании. Например, расскажите коллегам, что новый подход поможет наладить тайм-менеджмент и соблюдать баланс между работой и личной жизнью. Ведь когда есть чёткие ориентиры и создана система поощрений, проще выстраивать целенаправленную и структурную работу. 

Шаг второй. Подберите подходящие KPI

Система KPI предполагает контроль и учёт показателей сотрудников, команд и компании в целом. И на основании этих показателей рассчитываются вознаграждения и определяется необходимость реструктуризации или обновления планов. 

Важно составить грамотные формулы, учитывающие мнение каждого сотрудника, чтобы планы оставались сбалансированными. При правильном внедрении системы KPI ключевые показатели сотрудников растут, так как работники видят связь между приложенными усилиями и доходом.

Шаг третий. Автоматизируйте систему KPI

Когда решены вышеуказанные вопросы, пора приступать к автоматизации KPI с помощью программного решения. Оно упрощает планирование и выбор первоочередных показателей эффективности, собирает данные о фактических результатах из CRM-системы, сводит их в общую базу для дальнейшей обработки, рассчитывает вознаграждения и формирует отчёты для отдельных сотрудников и целых подразделений.

Правила расчёта KPI с примерами

Ключевые показатели эффективности также помогают выявлять проблемные области, которые нуждаются в улучшении. Система KPI будет полезной, если верно выбрать и рассчитать показатели.

Первое правило: показатель должен быть конкретным. Например, если компания хочет нарастить новую аудиторию, то необходимо отслеживать количество новых пользователей в неделю, месяц, квартал и год. Эти данные можно сравнить с предыдущими периодами, чтобы оценить эффективность, а также построить план по ожиданиям.  

Второе правило: показатель должен быть связан с целями компании. Например, если нужно увеличить прибыль, то показателем станет уровень рентабельности. Если же компания хочет повысить качество своих продуктов, то в KPI включают количество возвратов от клиентов.

Третье правило: показатель должен быть релевантным для бизнеса. Например, если фирма занимается продажей автомобилей, то количество лайков на странице в социальных сетях не будет метрикой для оценки эффективности бизнеса.

Четвёртое правило: показатель должен быть достижимым и реалистичным. KPI надо адаптировать к текущему состоянию бизнеса: сначала нужно дать персоналу возможность повлиять на показатели. Например, не стоит внедрять в KPI количество новых пользователей, приведённых сотрудником, если у него нет для этого необходимых инструментов. 

Пятое правило: коэффициент должен быть своевременным и актуальным. Например, если компания оценивает эффективность своих маркетинговых кампаний, то показатели измеряют в течение короткого периода времени после окончания акции. 

Шестое правило: показатель должен быть универсальным и применимым для всех подразделений компании. Тогда если в фирме есть несколько подразделений, можно будет сравнить их эффективность.

Седьмое правило: показатель должен быть измеряемым в денежном эквиваленте. Если компания оценивает результаты продаж, то показателем станет будет выручка. Этот KPI измеряется в денежном эквиваленте и сравнивается с затратами на производство.

Расчёт на примере

Каждый сотрудник должен знать глобальные цели компании, свои задачи для достижения этих целей, а также личные планы ― то есть понимать, от чего зависит размер вознаграждения.

Покажем на примере, как может выглядеть расчёт KPI маркетолога.

• Постоянный доход сотрудника (оклад): 50 000 руб./мес.
• Размер бонуса: 30%, то есть 15 000 руб./мес. 
• В KPI маркетолога включены следующие метрики: CAC, CR, CPC, CPA, ROMI, ER. 
• При выполнении плановых показателей сотрудник получит премию 15 000 рублей. А при перевыполнении ― ещё больше: в зависимости от условий расчётов. 
• В формуле расчёта бонуса важно учесть возможный процент отклонения от плана. Тогда даже если маркетолог выполнит план, например, только на 90%, он получит минимальный размер выплаты и не окажется демотивированным. 

Плюсы и минусы работы в системе KPI

Система KPI (ключевые показатели эффективности), как и любая система, имеет свои плюсы и минусы.

Плюсы работы в системе KPI

1. Целевая ориентация. Система KPI даёт компании сосредоточиться на ключевых целях и задачах, которые необходимо достичь для успеха бизнеса.

2. Измеримость результатов. KPI позволяет оценить результаты работы компании. Так руководство может увидеть, какими темпами бизнес достигает целей и где нужно вносить изменения.

3. Улучшение производительности. Система KPI зачастую повышает производительность, поскольку помогает топ-менеджменту и сотрудникам видеть результаты и анализировать собственные действия. 

4. Система мотивации сотрудников. Вес KPI ― это часть дохода персонала. Каждый сотрудник ощущает свою необходимость и получает вознаграждение за проделанную работу. 

5. Более точное принятие решений. Система KPI помогает компании принимать верные решения на основе данных, а не на основе интуиции.

Минусы системы KPI

1. Ограниченность. Иногда система KPI получается неполной: не учитывает все аспекты бизнеса, которые влияют на развитие и рост компании. 

2. Фокус на краткосрочных целях. Система KPI может сосредоточиться на краткосрочных целях, в то время как долгосрочные цели нередко оказываются более важными. 

3. Недостаточная гибкость. Гибкий KPI учитывает изменения в бизнес-среде, смену инфоповодов, появление конкурентов и корректировки стратегии компании.

4. Негативное влияние на настроение персонала. Если система KPI выстроена неверно и даже является несправедливой, это может негативно повлиять на мотивацию персонала. 

5. Недостаточная связь с целями компании. Если система KPI не связана с целями компании, она становится попросту бесполезной и неэффективной.

Да, бизнес-решения имеют свои слабые места. Но, несмотря на это, такая система остаётся полезной. Нужно только правильно разработать её и разумно внедрить в процессы и общую стратегию развития компании.

Проблемы внедрения KPI

Внедрение KPI кажется сложной задачей. И это действительно так. Но предотвратить многие неурядицы удастся, если заранее знать о проблемах, которые могут возникнуть при переходе на KPI. Помните о них, чтобы заблаговременно предотвратить негативные последствия. 

Первая проблема заключается в том, что компания может не знать, какие показатели следует использовать в системе мотивации. Частая ошибка ― выбор показателей, которые не имеют никакого отношения к бизнесу или не являются ключевыми для достижения целей компании. 

Вторая проблема возникает, когда руководство собирает слишком много показателей. Такая система KPI оказывается слишком сложной и непонятной для сотрудников, она только путает их, что неизбежно приводит к демотивации и падению результативности.

Третья проблема ― неучитывание изменений на рынке. Если компания не будет обновлять планы, чтобы брать во внимание перемены в бизнес-среде или стратегии развития компании, KPI устареют и станут нерабочими. 

Четвёртая проблема состоит в том, что компания может не обеспечить достаточную мотивацию персонала. Каждый сотрудник должен видеть ценность системы KPI и понимать, какие положительные аспекты она ему приносит. Для этого важна чёткая формула расчёта премий и регулярная обратная связь от руководства. 

Пятая проблема ― компания не связывает KPI и глобальные задачи компании. Если не связывать планирование работы персонала и цели компании, скорее всего, бизнес просто перестанет расти.

Шестая проблема появляется при недостаточной технической поддержке системы KPI. У команды должны быть работающие инструменты и отчёты для оценки собственной эффективности. 

Седьмая проблема ― неиспользование данных из системы KPI. Планирование заключается в первую очередь в том, чтобы использовать ретроспективную информацию и применять её для развития бизнеса в настоящем. 

Восьмая проблема может возникать, если руководители не учитывают мнение персонала при выборе показателей.

Девятая проблема ― отсутствие обучения для работы с системой KPI. Если не дать команде достаточно разъяснений, персонал просто не сможет выполнять план.

Десятая проблема возникает там, где компания не учитывает индивидуальные различия персонала. Да, часть метрик  у разных подразделений может совпадать, однако у всех должна быть своя зона ответственности, на которую делается акцент. 

Разработка и внедрение системы KPI ― важный процесс для любой компании, которая стремится достичь целей и измерить свой успех. 

Правильный выбор KPI помогает отслеживать прогресс и выявлять недостатки. И всё это трудозатратный процесс. Но если учесть все нюансы и подойти к делу с тщательной подготовкой, приложенные усилия окупятся уже в ближайшее время.